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人工智能时代,如何用语音提升用户体验?

2017年12月6日 09:46  36氪  

编者按:在从数字时代向智能时代过度中,品牌有更多机会向消费者展现更加人性化的一面。但是企业是否已经准备好把客户关系提升到一个新的水平呢?本文作者 Paulo Melchiori 近日参加了于硅谷举行的首席数字官论坛(CDX | Chief Digital Officer Forum),以“声音的力量”为主题展开了专题讨论会,以下是讨论的一些总结。

什么类型的语音驱动应用最热门?

之于语言交互类型的应用,我们目前基本上处于摸着石头过河处于状态,只能边试边看。 亚马逊的 Alexa 有一万五千多个技能,然而大部分都没有明确的目的,所以采用率很低也就不足为奇了。其中超过 70% 的技能下面没有任何评论,在第二周后继续使用这些应用程序 的用户只有 3%。几个热门的技能往往是最简单的、现成的,如流媒体音乐、听新闻和有声书,以及智能控制家中灯光。

如何用语音提升用户体验?

在过去十年中,数字界面是用户与产品互动的主要方式,图形用户界面是完成数字化服务的关键。现在我们正在从数字时代走向智能时代,从图形用户界面走向语音用户界面。

在数字化的世界,用户必须自己去执行所有的想法,例如自己去选择可以满足当下某个需求的app,然后自己去点击相应功能按钮。如果技术足够智能化呢?产品将更了解用户及他们的需求,并通过 AI 来主动提供智能服务,互动程度降低,期望升高。

对话式交互界面之于 UX / UI 何如?

对话式交互界面相当于创新版“UX / UI PLUS”。在构建对话界面时,可以引入很多创造性思维。对于营销人员来讲,品牌角色的定义至关重要,它决定了这个品牌与用户的沟通方式,这一点通常是通过市场营销来实现的。有了语音界面,品牌的个性可以更真实地展现,这对用户感知品牌有很大帮助。

语音交互的扩展机会

汽车、酒店以及消费电子产品行业正在投注语音辅助服务和设备。我可以看到像 Facebook 和 Snap 这样的公司也通过家庭助手创建一对一的通信。Google 追求实用性,强调整套产品的配合;微软 Xbox One 支持语音激活命令;亚马逊则可以通过简单的语音命令完成各种业务沟通。

如何看待语音生态系统的演变?

当下,Cortana、Google Home 和 Amazon Echo 正在争夺进入每一个家庭的机会。智能助理日趋标准化,各大厂商也在积极确立自己的定位,结合自身的特点创造破局点。Google 会作为个人助理来照顾用户的日常工作, Echo 更擅长解决用户的购物需求,Xbox 则负责用户的游戏和娱乐需求。此外,我们也可以从智能助手的技能增长速度体会到语音系统的发展潜力。

无缝 UI 的最佳案例

Uber 、达美乐的披萨、1–800-flowers(美国网络花店)是我比较喜欢的应用,但它们都是单向的孤立的应用程序。你可以说“Alexa,用 Uber 帮我叫车”,但是你不能说“Alexa,请帮我安排 Angela 的生日派对”。我相信不久的将来,这些助手将能够连接其他应用程序,如日历和联系人,以提供更好的服务。

AI 时代的新规则

企业需要在内部将三件事融合在一起:品牌、数据和人工智能。他们需要定义非常清晰的品牌角色,通过运营连接来自每个触点的客户数据,并用多种形式的人工智能(机器学习和自然语言处理)将它们结合在一起。品牌、数据和人工智能结合在一起将是提供优质客户体验的关键。 

编 辑:章芳
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